(網(wǎng)經(jīng)社訊)拼多多、淘寶、京東等平臺(tái)相繼宣布全面取消“僅退款”政策，這一曾被寄予厚望的“消費(fèi)者保護(hù)盾”，在四年間逐步異化為“商家絞索”。如今終于“靴子落地”，取消“僅退款”究竟有哪些深遠(yuǎn)意義？（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/diansubao/）
4月22日，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等多個(gè)電商平臺(tái)“不約而同”宣布調(diào)整“僅退款”政策，消費(fèi)者收到貨后的退款不退貨申請，將由商家自主處理。今年“兩會(huì)”期間，國家相關(guān)管理部門釋放了強(qiáng)烈的信號(hào)，明確表示會(huì)對平臺(tái)濫用僅退款規(guī)則，造成商戶“貨款兩空”的突出問題進(jìn)行治理。
事實(shí)上，“僅退款”政策不僅存在于這幾家知名電商平臺(tái)。早在去年7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起國內(nèi)首個(gè)“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”，并上線了國內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道，最終于9月4日發(fā)布國內(nèi)首份《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》（報(bào)告下載：qjkhjx.com/zt/24jtk/）。
不僅如此，在網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年Q1中國電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/dspty/）中，有超過17家電商平臺(tái)均涉及“僅退款”等行為，如拼多多、抖音電商、淘寶、京東、天貓、快手電商、全球速賣通、1688、微信電商、閑魚、美團(tuán)、蘇寧易購、阿里巴巴、BOSS直聘、萬師傅、孔夫子舊書網(wǎng)、小紅書等平臺(tái)均存在“僅退款”等商家投訴。此外，餓了么、temu、中免日上、亞馬遜、考拉海購、阿里巴巴國際站、飛豬等平臺(tái)也涉及類似投訴。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、澤大律師事務(wù)所律師馬愷濃在接受網(wǎng)經(jīng)社獨(dú)家專訪時(shí)表示，
“僅退款”濫用現(xiàn)象太嚴(yán)重，平臺(tái)無規(guī)則介入，導(dǎo)致商家蒙受巨大損失，引起大量投訴和訴訟。首先，這肯定是大規(guī)模的自下而上的商家抗議才使得監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)問題的嚴(yán)重性，進(jìn)而開啟自上而下的整治。其次，受經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的影響及電子商務(wù)的普及和重要性，使得監(jiān)管倒逼規(guī)范電商有序開展業(yè)務(wù)，營造良好營商環(huán)境。
取消“僅退款”后，為商家提供了有序的平臺(tái)營商環(huán)境，商家更樂于入駐和積極營業(yè)，電商業(yè)態(tài)勢必欣欣向榮。該舉措，對平臺(tái)和商家均起到了積極的促進(jìn)作用。
電商平臺(tái)“僅退款”政策涉嫌違法《中華人民共和國民法典》。僅退款一方面侵犯了商家的財(cái)產(chǎn)權(quán)，另一方面破壞了商家與消費(fèi)者的購銷合同關(guān)系，平臺(tái)在正常的商業(yè)關(guān)系中硬插一腳，決定財(cái)產(chǎn)權(quán)的歸屬，亦違背了平臺(tái)的服務(wù)中介本質(zhì)。
取消“僅退款”后，網(wǎng)購消費(fèi)者利益可通過其他方式進(jìn)行保護(hù)，如通過平臺(tái)投訴，扣除商家保證金維權(quán)，或者提起法律訴訟維權(quán)。
當(dāng)前電商平臺(tái)投流競價(jià)展示位問題、刷單炒信問題、虛假評價(jià)問題等均比較嚴(yán)重?？傊褪浅戳髁?、炒熱度、炒評分問題凸顯。這直接決定著商家能否快速對接消費(fèi)者，盡快促成消費(fèi)。這些問題的存在也直接導(dǎo)致某些好商品消費(fèi)者看不到，大量炒出來的質(zhì)次價(jià)高的商品獲得了大量訂單。措施：優(yōu)化算法、做到可識(shí)別違規(guī)信息并做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。
【專家介紹】
馬愷濃律師，中國政法大學(xué)本科法學(xué)畢業(yè)，吉林大學(xué)碩士，民商事審判法官出身，對互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)比較熟悉，曾承接過阿里等多家大平臺(tái)的案件，對于電子證據(jù)等方面很有實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。
附錄：
國內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道：JTK.100EC.CN
“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”：qjkhjx.com/zt/diansubao/
《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》：qjkhjx.com/zt/24jtk/
《2025年Q1中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》qjkhjx.com/zt/dzsw251/
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
